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國中生
積 點：246
張 貼 數：169
居住地點：拉拉山 |
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現年五十二歲的嚴長壽正式告別了他曾經付出極大使命與心力的圓山飯店。只是一向斯文、從來未對員工發過脾氣（亞都飯店與他有近二十年共事經驗的老同事都這麼說）、有台灣飯店教父之稱的嚴長壽，面對圓山工會的逼退，在旁人看來，已到了「秀才遇到兵，有理說不清」的場面。
當天下午，台北慣常下著傾盆大雨、雷雨交加。下午四點，嚴長壽一個人默默地回到他工作二十年的老窩——台北亞都飯店裡不算大的總裁辦公室。他安靜地寫著一張張的卡片，忙著把朋友們送來安慰他的鮮花，轉送給他在圓山的部屬們。其中一張給圓山副總經理蔣傑的內文是：「Dear Jerry：一切盡在不言中， Stanley」。
對於離事實太遠的事情，嚴長壽認為不解釋比解釋好。「我看得很淡，卸下一個責任很好，」嚴長壽邊寫卡片，邊說出他當下的心情。
此刻的嚴長壽必須趕快寫卡片，以及把最新鮮的花送給那些跟他離別的圓山主管們。因為當天早上，他在圓山召開最後一次的主管會議跟他們告別時，一堆主管跑到嚴長壽辦公室哭。
■圓山的損失
「圓山很可惜，這是他們的損失，」台北亞都飯店副總裁蘇國垚說。
自去年二月九日起，亞都飯店總裁嚴長壽接受圓山敦睦聯誼會董事長辜振甫聘請，到圓山擔任總經理。當時，一些學者如台大國際企業研究所教授湯明哲認為，空降部隊如果不是一開始就用激烈的震撼療法，很難成功改造企業。
當時還有人半信半疑。因為以嚴長壽在台灣飯店業的聲譽、在國際上獲得的評比，以及他本人的溝通力、說服力以及管理飯店的專業能力，在台灣幾乎無人能超越，如果他都不能成功改造圓山，誰可以做得到？
光是他在台北亞都飯店所培養出的子弟兵，就有九名在台灣各大五星級飯店擔任總經理。
在圓山一年半，嚴長壽沒有採取震撼療法，仍然堅持他一向的作風——柔性訴求、人性化管理，像在亞都，他對待同事就像對待弟弟妹妹一樣。
外人認為圓山工會希望他離開，可能是因為他溝通不足。事實上，嚴長壽每個禮拜輪流跟八個員工（包括掃地的歐巴桑）一起吃便當，他的辦公室更是時時可看到工會的人去找他。「我去圓山，十次有九次看到工會的人去找他，」蘇國垚相信，再也沒有什麼人比嚴長壽更勤於與員工溝通。
溝通之外，其實嚴長壽最擅長的是能立即掌握一個飯店的特色（優缺點），給與一個方向，也教一些方法讓一個飯店起死回生、走出特色——過去有亞都的成功；也有這一年半以來，他接掌圓山後所帶來的改變。
■令外界耳目一新
雖然只有短短的一年半，但是嚴長壽帶給圓山的改變，已經讓外人耳目一新。首先，他就任不到五個月，就讓圓山燒掉的屋頂修補完成，在去年六月二十三日點燈。同時，僅花一點點創新巧思，就讓圓山的入門大廳改觀。他將原本空盪盪的大廳設置咖啡座、下午茶；將二樓大廳紅色的漆改刷成金色，讓一樓大廳更有挑高的視覺效果。此外，增設圓苑的北方小點等不計其數地做點空間運用，增加了許多餐飲單位。
其中最引人注目的是，他增設了圓山的國際會議廳，使得圓山成為熱門的會議地點。還常有人因為訂不到圓山的會議中心，打電話拜託嚴長壽。
「會議中心的業務，多得員工都快招架不住，」嚴長壽說。
去年六月二十三日正式點燈，擴大營業不過半年，去年台北圓山一整年營業額就近九億元，比起近十年最高的一次營業額六．六億元，高出三六％。
近十年，圓山除了在民國七十八年出現過唯一的一次稅前淨利之外，其餘因為營運所帶來的獲利數字全為赤字。
去年嚴長壽已將虧損大幅縮減，稅前虧損只有一‧八億元。
針對圓山的虧損，嚴長壽不想以裁員做為解決手段。他認為，經營服務業禁不起員工一絲的不快。因為服務業每天面對的是客人，員工一不高興，遭殃的就是顧客。「嚴先生是個理想家，他一開始就不想裁掉任何員工，因為他始終認為人性是可以改變的，」蔣傑說。
頭半年，嚴長壽只帶一個秘書、一個特助過去圓山，他自己則每天輪流睡在燒掉了屋頂的圓山客房內，親身體驗該如何讓圓山活過來。一直到圓山增加許多新的業務需求，嚴長壽才開始找進二十幾位專業人才進圓山。
一邊想方向、方法，一邊想點子，一邊進行工程改造，一邊改進餐飲，諸事繁雜。「我想我在這方面的專業經驗，應該可以幫助圓山，」嚴長壽說。其中最難、也最關鍵的就是把一千四百名圓山員工的心帶起來。嚴長壽每個禮拜在圓山親自講課、辦一次訓練，講市場、講新觀念。一向雞婆的嚴長壽，可說是苦口又婆心。
■夢中圓山
許多人因為嚴長壽所帶來的小小創新，而覺得圓山開始動了起來。
可是圓山的工會卻不給嚴長壽太多的時間，繼續原本預計在今年三、四月開始動工的第二階段的改造。
在第二階段的規劃中，嚴長壽希望，把一樓大廳右邊柏壽廳的地板加高到一百二十公分，讓顧客坐著用餐就可以看到落地窗外整個台北市的夜景及基隆河。他也計畫要把柏壽廳改成上海三○年代的餐廳，裡頭的服務生穿著三○年代的西裝，用鳥籠端菜。「這樣一定會讓顧客感到好奇，」嚴長壽說。
嚴長壽也打算將金龍廳、圓山俱樂部加以整修……。
雖然已經離開圓山，嚴長壽談起他的「夢中圓山」，口氣中仍然充滿熱情。他的「夢中圓山」能否落實，得視接手的人如何處理，以及圓山員工的意願如何。
■創新夢想的實踐者
從二十年前改造亞都，到現在改造圓山，以及他將帶領已上櫃的亞都麗緻旅館集團所走上的未來，嚴長壽一直是創新夢想的實踐者。
二十年前，嚴長壽以對旅館業一無所知的背景，進入當時由現任亞都董事長周志榮興建完成的大樓內。周志榮請嚴長壽幫他把這棟位在吉林路與民權東路口的黑色玻璃牆大樓，經營成一家五星級飯店。雲門舞集創辦人林懷民曾這麼形容它：「有一份不符合時代的面相；十二層樓高的黑色建築，樸素結實地站在街口，不熟的人根本不會發現那裡有一棟五星級飯店。」
一直到今年，亞都才去掉已經二十年的黑色玻璃舊外貌，貼上灰色典雅外觀，與裡面的裝飾主義室內設計所呈現的「優雅的內斂氣質」互相呼應。
二十年前的亞都幾乎是先天不良。它的附近並不是高級住宅區，吉林路理髮廳林立，離殯儀館有點近，又沒有地下停車場，停車空位有限，一點也沒有成為五星級飯店的架勢。
嚴長壽可以說是最早創新經營台灣觀光旅館業的人。民國六十九年，嚴長壽一去，首先要做的就是創新亞都的策略地位。由於先天不良，亞都也沒有什麼輸不起的，嚴長壽一開始就來個定位方向大逆轉。當時台灣的五星級飯店業務以團體觀光客為主，亞都由於房間數少，無法跟大型旅館競爭，就改成以歐美顧客為主的商務旅館。
走別人沒走過的路需要勇氣。由於以歐美的商務旅客為主，定價高，格調要高雅，於是嚴長壽將原本已經夠少的客房兩間打成一間；並且將亞都裝潢成以三○年代西方ART DECO（裝飾主義）為主的設計，整個亞都內部的色系是黑銀灰的底色挑一點黯紅。二十年前開張時，「便以沈澱了風華的世故取勝，」林懷民在為嚴長壽的《總裁獅子心》一書寫序時提及。
嚴長壽是一個能從大處著眼，一開始捨得忍痛花一筆投資，之後就相當儉省度日的經營者。這種樸實內斂的作風就像具有人文素養的歐洲人，很樸實，卻一定要優雅。因此，亞都的設計與色系在二十年前定下來之後，內部就沒有再更動過。
但即使是今天，走進亞都仍會發覺嚴長壽二十年前的做法就已十分創新，整個亞都的設計一點也不顯過時，所呈現的風格仍現代感十足。「如今，峰迴路轉，ART DECO重新流行，她也依然故我，」林懷民形容，亞都的內飾風格與初興建的風格依舊在，「這全賴細緻徹底的維修保養，在台灣也算是個異數。」
從年輕時就喜歡音樂、藝術的嚴長壽，選擇一九三○年代的裝飾藝術為亞都內飾設計時，就有他主觀審美的看法。他希望亞都的氣質是發自內在、內斂的整體氣質，散發出親切與舒適，不造成別人的壓力，而以曖曖內含光的氣質吸引人，這就是不炫耀。
所以嚴長壽放棄了當時最流行的法國洛可可式強烈誇張、雕琢華麗的美感，也不願意太追逐現代感，而選擇了具有典雅品味的裝飾藝術，大膽地使用灰色、棗紅色、黑色與銀色。這樣的設計與搭配，在民國六十年代的台灣，可說是絕無僅有，但是在民國八十八年的今天，這樣的設計線條、顏色，甚至連亞都在二十年前就定樣的制服，卻成了主流的設計概念。
創新的成品要找到伯樂賞識之前，必須忍受一段孤寂。亞都麗緻飯店副總裁蘇國垚指出，頭一年改成商務旅館時，由於知名度未打開，沒有什麼旅客來，幾乎每天養蚊子，第二年，狀況才好轉。「也幸虧亞都飯店出資的董事長周志榮全力支持，」蘇國垚說。
■創新服務細節
由於硬體先天不足，嚴長壽極力在軟體上求創新。亞都的客人打從一踏上桃園機場開始，就會見到亞都機場接待人員笑臉迎賓，並且稱呼其「王先生、林小姐」。由機場到飯店之後，門房打開車門時，也以客人的姓氏問候迎賓。進入飯店，在ART DECO 的黑銀色系下的一點黯紅，加上員工二十年始終未變、著同色系制服的親切笑臉顯示的沈穩寧靜，至今仍是台北旅館界的異數，且絲毫未顯過時。二十年前這樣的創新服務氣氛，至今台灣的旅館同業還沒能有人模仿成功。
二十年前，嚴長壽由美國運通公司總經理被周志榮夫婦邀請來創辦亞都，當時的他年僅三十二歲，在美國運通由傳達小弟做起，被賞識而一路提拔至總經理。既沒有大學學歷，也沒有經營旅館的經驗，以這樣的經歷，加上天生流著的一位服務業者所必須具備的體貼與十分為他人著想的血液，和做為一個成熟的人必須兼具的優雅世故，絕不說出傷人心的話、做出傷人心的事，使嚴長壽在設計經營亞都時，相當有自己創新的主見。
譬如，他拆掉住房登記的高櫃台，改成兩張優雅的書桌，讓客人來到亞都辦理住宿登記時，是坐在桌前的椅子上辦理住房登記。住房登記單上服務人員早已填好相關資料，客人只要簽個名就好。走進客房，除了供應新鮮水果之外，每個客人都會看到亞都事先幫他印好的名片，寫著「我在台北的家，亞都飯店」等字眼。
亞都一定會記住每個來過的客人曾經有過什麼需求，下回客人再來時，一定記得主動提供客人個別的需求。譬如有的客人曾要求枕頭要硬一點，下回他再來亞都，枕頭一定是早在他入房之前就已準備好較硬的；如果他喜歡在房間多加一盞燈，下回一定先準備好一盞燈等客人來。
所有這些貼心的舉動，都是要讓客人感覺「亞都就是他出外旅行的家」。
在亞都，將服務的細節做好，就是一種創新。由亞都調到羅東久屋麗緻客棧協助經營的協理魏炳文指出，在亞都，連門房為客人開門，都是以固定的身體傾斜角度開門；亞都的門僮法蘭基熱愛門僮工作二十年，每天早上七點半才站崗，他六點半就來翻當日的客人名單，記住每位客人的名字；亞都一樓西餐廳的服務生，下午客人少時，手也沒閒著，每個服務生定時要拿著白布擦拭銅管家具；各部門的主管，每個禮拜固定一天下午一起到各個樓層檢查，譬如用白布擦擦家具有否灰塵等。
亞都飯店由於空間受限，既無游泳池，也只有三家餐廳：一家是巴黎1930，以法國美食聞名；一家是天香樓，以江浙菜出名；還有一家是咖啡廳。
■創新餐飲
硬體也許無法時時創新，餐飲卻可以無止境地創新。嚴長壽編列預算，每個月讓主管陪亞都的廚師們吃遍台灣美食，並品嘗、研究各家佳餚。因為有外部的激盪，廚師們再回到亞都的廚房時，往往可以研發出新菜色，其中以天香樓的創新最為著名。
天香樓的改設，也是嚴長壽的一大創新。原本亞都的中餐部做的是當時盛行的湖南菜，經營上不是很出色。嚴長壽心想：既然亞都的地點與環境都不是最好的，一定要想辦法在菜色上做到最好，於是他想辦法引進台灣觀光飯店前所未有的菜系。嚴長壽是杭州人，他發現台灣竟然沒有正統的杭州菜，後來又發現香港的天香樓做的正是正統的杭州菜。在拜訪與等待了兩年後，香港天香樓的老師傅終於答應收亞都的廚師為徒。嚴長壽帶了三名廚師，一起到香港學菜。亞都天香樓的杭州菜終於成為台灣經典的杭州菜館。
■創新要能維持
創新必須能持續維持。亞都中餐部行政主廚邱平興指出，他每年都要研發出各季節的新菜色。天香樓的菜色相當有創意：牛排可以跟魚翅煮在一起，烏梅加新鮮紅番茄就是一道開胃的飯前菜。
在嚴長壽的薰陶之下，品質、文化與創新已經成為亞都人的工作習性。「好的品質要維護。可是要有文化，也要能創新，」曾擔任過亞都中餐部協理的魏炳文說。
嚴長壽帶領屬下雖不疾言厲色，卻能說服同仁堅持客人第一與品質第一的原則。譬如嚴長壽一直要求餐飲要新鮮，所以不准天香樓煮食前一天殺的鱔魚。有一天中午，他在辦公室吃天香樓煮的鱔魚麵。吃了一口後，他不發一言就直趨天香樓的廚房，打開冰箱拿出一些前一天殺好的鱔魚，一字一字慢慢地說：「這叫自砸招牌，你們要把客人的嘴巴當做我的嘴巴，絕對不要馬虎帶過，馬虎帶過就是自砸招牌。」從此，亞都的廚師不再敢對任何作業小細節怠慢。
「真正的創新必須能執行徹底，」蘇國垚說。
天生具有服務業敏感度的嚴長壽，領導亞都二十年。遍訪亞都的同仁，皆異口同聲地指出，從沒見過總裁（指嚴長壽）發過脾氣。
一個人如果在一個公司擔任高階主管長達二十年，卻從來沒有發過脾氣，又能把亞都每個人管得服服貼貼，有一致高標準的共識以及對顧客一致的服務品質，那麼這個人——嚴長壽——難怪要被稱為台灣旅館業教父。
嚴長壽可以說是一個相當勤於溝通的人。魏炳文指出，總裁再怎麼忙，如果員工有問題找他，即使是晚上十點，嚴長壽要回家了，他仍然會請同仁坐下來，仔細聽同仁的問題。「每一個月他都會坐下來跟我面對面談一談，」魏炳文說，「他把我們當做弟弟，我們有錯誤，他就會糾正我們。」
耐心帶人之外，嚴長壽另一大創新是他用人十分具創意。他相信只要找到具有從事服務業特質（例如肢體語言很豐富、很細心，最重要的是要有服務的熱誠、很雞婆、情緒智商要很高）的人，就可以經由不斷的輪調工作及訓練，把人的潛能激發出來。
在亞都，無論是跑公文的工讀小弟、或者是門口警衛，都可能藉由工作的輪調，成為一家飯店的主要經營者。羅東久屋麗緻客棧的協理魏炳文就是由傳送公文的小弟做起，台中永豐棧麗緻酒店副總經理王曉東則是從台北亞都的警衛做起，兩人如今都是亞都麗緻管理顧問公司外派代顧客經營飯店的人才。
即使是在櫃台內做出納的女職員，一樣有機會調到外場工作。現任亞都天香樓公關經理張雪珠就是由出納輪調外場，以經歷更多的磨練 ，現任亞都資深協理朱少菡在亞都工作十年，也是二、三年，就輪調到新工作。
「他會替我們做生涯規劃，有計畫地培養一些主管，我們自己也因此而學習與成長，」魏炳文說。
王曉東談起他在亞都十年的工作感想時說：「讓一個人面對挑戰，可以不斷地激發他愈學愈多，可以更深入瞭解問題。」
嚴長壽的「怕它，就去研究它」的精神，已經成為所有接受新工作挑戰的人的精神。王曉東初接中餐部主管時，為瞭解餐飲，每天拿著一根湯匙進廚房瞭解東坡肉、西湖醋魚等杭州菜的烹飪過程。久而久之，王曉東也應僑委會的邀請，到法國、西班牙做餐飲講座。「這讓我有被人肯定的興奮感，」王曉東說。
「當你的待遇不能滿足他時，一定要滿足他其他兩、三個東西，即適當、合理的待遇，還有能不斷學習的環境，以及給他看不到的價值，」嚴長壽指出他的帶人之道。
喜歡藝術的嚴長壽唯一的缺點是常把他的藝術喜好強灌在員工身上。蘇國垚幽默地說：「這是他的缺點，他會強迫我們聽歌劇，每次都全軍覆沒，逃的逃、躲的躲。」
每年過年時，不是員工到嚴家拜年，而是嚴長壽親自到一、二級主管家拜年，感謝他們的家人支持亞都主管長年的辛勞工作。
■擁有創新機制點
因為人手不斷輪調、又已營造出必須不斷創新的文化，所以「亞都不僵化，有創新的機制點，」蘇國垚說。
嚴長壽也看得很遠。十四、五年前，亞都正值黃金時期，天天客滿。嚴長壽卻告訴他們，「大家不要因為現在生意這麼好而滿足，這些球鞋、成衣的歐美買主，十年前是住在日本大倉旅館，十年後他們可能住到雅加達，」蘇國垚回憶起嚴長壽的遠見，當時嚴長壽就要他們開始開發高科技業的商務旅客。十二、三年前，也曾到新竹科學園區一帶看地，後來因為董事嫌價錢高而作罷。嚴長壽畢竟是專業經理人，有遠見不見得就能落實。
現年四十六歲的蘇國垚十九年前自美國修完旅館管理學位後就到亞都工作。三十七歲那年，被嚴長壽擢升為亞都的總經理，是亞都第一位非外籍總經理。十九年來，許多大型旅館開張時要挖蘇國垚過去，他始終不去，因為他相信：一棵樹一旦長了許多果實，再移植，即使水土可服，也很難再長果實。「我認為亞都是唯一可以讓我暢所欲為，又有職場貴人、導師型的人提攜我的地方，」蘇國垚說，「他（指嚴長壽）已是業界英雄，跟他做事會成長。」
六月的亞都內部主管會議中，嚴長壽告訴主管們，他要回到亞都。亞都的主管很心疼嚴長壽在圓山承受的一些事。「主管們第一個支持他回來，」魏炳文說。
「圓山很可惜，曾有這麼好的一個導師，卻不懂得惜福，」蘇國垚說。
小小的、擁有三百七十名員工、二百間客房、一年四億五千萬的營收、稅前盈餘七千多萬、只有小小的大廳的亞都，相較於圓山的一千四百名員工、四百間客房、有俱樂部、國際會議中心、大到可以溜冰的大廳、近九億的年營收、一億八千萬的虧損，亞都的舞台是小了很多。
■帶領亞都再出發
圓山是否會成為一向以專業、敬業的嚴長壽心中永遠的創傷，不得而知。不過可以用「小而溫馨」來形容的亞都，可能才是嚴長壽可以不斷發揮創意的實驗點。亞都的空間雖小，可以為創新而延展出的附加價值可能有限，但是亞都上櫃之後，嚴長壽賦予它的未來想像空間將無限寬廣。
因為麗緻商務旅館（Landis Inn）已成為嚴長壽在台灣自創、有品味的品牌，未來藉由亞都麗緻管理顧問公司，嚴長壽的旅館經營理念將不斷以顧問輔導的方式延伸出去，亞都的精緻餐飲也可望轉化成一家家小小的餐坊。初期，亞都將開發餐廳連鎖店，並在台灣延伸連鎖商務旅館；往海外，則是另一條可能發展的路。
令人敬佩的精神直得學習
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教授 ── 咬唇鼓舌四處賺錢越來越像商人
商人── 現身講壇著書立說越來越像教授
美豔絕倫 學富五車 秀外慧中
晉朝~美智皇后
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